Door Mirjam de Rijk. Gepubliceerd in Binnenlands Bestuur op 17 juli 2017.

Soms is het persoonlijke politiek. Door privéomstandigheden (die uitdrukking wordt meestal gebruikt voor treurige gebeurtenissen, maar in dit geval is het best heugelijk) had ik de afgelopen maanden regelmatig te maken met Belgische instanties. De gemeente, het openbaarvervoerbedrijf, het ziekenfonds (of zoals ze het daar noemen ‘de mutualiteit’). Nee, ik ga niet verhuizen; een van onze dochters is verhuisd. En zoals het een betrokken ouder tegenwoordig betaamt, deed ik af en toe wat met instanties.

En nu de kwestie waar het om gaat. Het was een feest! Om te beginnen, kreeg ik steeds echte mensen aan de lijn, geen eindeloze doorkiescomputers. En die echte mensen benaderden mij als vriend, als goede buur. Niet als zeurende burger en ook niet als geval dat langs het protocol geleid moet worden. De persoon van de instantie kon meteen opzoeken waar het over ging en zorgde dat het opgelost werd. En het grappige was, ook mijn toon werd anders. Niet die van een op-haar-strepen-staande burger, maar die van een goede buur. Het betreft hier geen wetenschappelijk onderzoek. Maar zelfs als ik puur geluk heb gehad, zetten de Vlaamse ervaringen wel aan het denken.

Eind april kwam de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) met een rapport dat opmerkelijk veel aandacht kreeg. De overheid gaat te veel uit van de zelfredzame burger, stelt de WRR. Hoeveel eigen verantwoordelijkheid kun je van een individu verlangen en wat zijn daarvan de gevolgen, als je weet dat er in Nederland 2,5 miljoen laaggeletterden zijn en als een-op-de-vijf volwassenen slecht met computers overweg kan – om nog maar niet te spreken over alle andere vaardigheden die de moderne samenleving vereist.

De WRR heeft het over veel meer dan het contact tussen burgers en instanties. Het gaat in het rapport over de eigen verantwoordelijk voor je ’employability’, voor je gezondheid en voor je ouwe dag, over het woud van zorgverzekeraars en energieleveranciers, over de achttien formulieren van twaalf instanties die een alleenstaand ouder met weinig inkomen moet invullen om de verschillende toelagen en toeslagen te krijgen. Maar hoewel het WRR-rapport dus veel meer aankaart, moest ik ook denken aan mijn Vlaamse ervaringen.

Want wat zou het al veel schelen als iedere instantie weer gewoon een – makkelijk vindbaar, niet verstopt! – telefoonnummer had dat je kunt bellen. En dat je dan een mens aan de telefoon krijgt die je helpt zoals je je goede buur zou helpen. Of je eigen dochter.

Is dit politiek? Zeker. Niet partijpolitiek, maar wel politiek.

Omdat goede persoonlijke dienstverlening geld kost en de politiek beslist waar geld aan besteed wordt. En omdat het een politieke keuze is of je je inricht naar mensen die vaardig en handig zijn, of ook (of juist) naar wie dat niet zijn. En, tenslotte, omdat het politiek onaangenaam wordt als mensen het gevoel krijgen dat de overheid en de publieke zaak er niet voor hen zijn.

“Wat zou het al veel schelen als iedere instantie weer gewoon een makkelijk vindbaar telefoonnummer had dat je kunt bellen.”

Deze publicatie is voor het eerst verschenen als column in ‘Binnenlands Bestuur’.